Приказ от 21.03.2014 г № 80
О внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности в организациях, осуществляющих медицинскую деятельность на территории Республики Алтай
В соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 года N 291 "О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра "Сколково")" и Положением о Министерстве здравоохранения Республики Алтай, утвержденным постановлением Правительства Республики Алтай от 16 июля 2009 года N 160, в целях обеспечения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности при осуществлении медицинской деятельности на территории Республики Алтай приказываю:
1.Утвердить прилагаемые:
1) Положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности;
2) Форму журнала контроля качества медицинской помощи;
3) Инструкцию по ведению журнала контроля качества медицинской помощи;
4) Классификатор дефектов медицинской помощи;
5) Показатели, рекомендуемые для проведения мониторинга качества медицинской помощи в организациях здравоохранения Республики Алтай.
2.Руководителям медицинских организаций Республики Алтай организовать внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с настоящим Приказом.
3.Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Республики Алтай Мунатову В.Ю.
Министр
В.А.ПЕЛЕГАНЧУК
ПОЛОЖЕНИЕ
О ВНУТРЕННЕМ КОНТРОЛЕ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ
МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.Общие положения
1.Положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности (далее - Положение) устанавливает порядок организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях Республики Алтай (далее - организации здравоохранения), а также управления качеством медицинской помощи в организациях здравоохранения.
2.Настоящее Положение разработано в соответствии с:
Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";
постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 года N 291 "О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра "Сколково")";
постановлением Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 года N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг";
приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 5 мая 2012 года N 502н "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации";
приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22 января 2001 года N 12 "О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении".
3.Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее - контроль качества медицинской помощи) является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества в организациях, осуществляющих медицинскую деятельность на территории Республики Алтай, на основе стандартов медицинской помощи и порядков оказания медицинской помощи, а также требований, обычно предъявляемых к медицинской помощи в медицинской практике, с учетом современного уровня развития медицинской науки и медицинских технологий.
4.Задачами контроля качества медицинской помощи являются:
проведение контроля качества медицинской помощи, оказанной конкретным пациентам;
выявление дефектов медицинской помощи, установление причин их возникновения и степени их влияния на здоровье конкретных пациентов;
регистрация результатов проведенного контроля качества медицинской помощи;
оценка выводов о качестве медицинской помощи, сделанных на нижестоящих уровнях контроля;
оценка оптимальности использования кадровых и материально-технических ресурсов организации здравоохранения;
оценка организационных технологий оказания медицинской помощи;
изучение удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью;
анализ данных, полученных при проведении мониторинга показателей качества медицинской помощи в организации здравоохранения;
подготовка предложений для руководителя организации здравоохранения, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи.
5.По итогам проведенного контроля качества медицинской помощи организацией здравоохранения разрабатываются и реализуются мероприятия по управлению качеством медицинской помощи:
принятие руководителем организации здравоохранения (или заместителем руководителя организации здравоохранения) управленческих решений, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи;
планирование мероприятий, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи;
осуществление контроля за реализацией принятых управленческих решений или выполнением плана мероприятий.
6.Основные термины и определения, используемые при организации и проведении контроля качества медицинской помощи:
контроль качества медицинской помощи - определение соответствия оказанной медицинской помощи установленным на данный период стандартам и современному уровню медицинской науки и технологий с учетом объективно имеющихся потребностей отдельных пациентов;
протокол ведения больного (отраслевой стандарт) - нормативный документ системы стандартизации в здравоохранении, определяющий требования к выполнению медицинской помощи больному при определенном заболевании, с определенным синдромом или при определенной клинической ситуации;
доказательная медицинская практика (Evidence-based medicine; медицина, основанная на доказательствах) - подход к медицинской практике, при котором решения о применении профилактических, диагностических и лечебных мероприятий принимаются исходя из имеющихся доказательств их эффективности и безопасности, а такие доказательства подвергаются поиску, сравнению, обобщению и широкому распространению для использования в интересах больных (Evidence Based Medicine Working Group, 1993);
дефекты медицинской помощи - действия или бездействие медицинского персонала, являющиеся несоответствием медицинской помощи (медицинской услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законодательством; нарушением требований безопасности медицинской услуги; несоответствием медицинской помощи (услуги) целям, для которых данная медицинская помощь (услуга) обычно оказывается, выразившимся в причинении вреда жизни и здоровью пациентов; неоптимальным выбором технологии оказания медицинских услуг; нарушением правил оформления медицинской документации;
ятрогении (ятрогенные осложнения медицинской помощи) - любые нежелательные или неблагоприятные последствия профилактических, диагностических и терапевтических мероприятий, которые приводят к нарушениям функций организма, инвалидности или смерти (ВОЗ).
2.Порядок организации и проведения контроля качества медицинской помощи
7.Контроль качества медицинской помощи в организации здравоохранения осуществляется в порядке, установленном приказом ее руководителя. Контроль качества медицинской помощи осуществляется врачебной комиссией организации здравоохранения (далее - Врачебная комиссия) и работниками, назначенными ответственными за его проведение (далее - ответственные за проведение контроля).
8.Контроль качества медицинской помощи осуществляется на трех уровнях контроля:
первый уровень контроля - заведующие отделений (подразделений) организации здравоохранения;
второй уровень контроля - заместители руководителя организации здравоохранения;
третий уровень контроля - врачебная комиссия организации здравоохранения.
9.В случае наличия в организации здравоохранения структурного подразделения - службы контроля качества медицинской помощи или невозможности по объективным причинам проведения контроля качества медицинской помощи на трех уровнях контроля контроль качества медицинской помощи осуществляется в соответствии со структурой и штатным расписанием организации здравоохранения.
Контроль качества медицинской помощи не может проводиться ответственными за проведение контроля в случаях, когда медицинская помощь оказывалась самими ответственными за проведение контроля.
10.Ответственные за проведение контроля несут ответственность за объективность оценки качества оказанной медицинской помощи при проведении контроля качества медицинской помощи в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.
11.Обязанности по организации контроля качества медицинской помощи возлагаются на врачебную комиссию по решению руководителя организации здравоохранения.
12.В необходимых случаях для проведения контроля качества медицинской помощи могут привлекаться (по согласованию) в качестве экспертов: работники медицинских вузов, работники медицинских научно-исследовательских институтов, работники других организаций здравоохранения Республики Алтай.
В необходимых случаях при проведении контроля качества медицинской помощи может проводиться осмотр пациента.
13.В организации здравоохранения разрабатывается внутреннее положение о контроле качества медицинской помощи, регламентирующее с учетом структуры, штатного расписания и специфики деятельности организации здравоохранения:
уровни контроля качества медицинской помощи, функционирующие в организации здравоохранения;
перечень подразделений (отделений, должностей медицинских работников) организации здравоохранения, обязанности по контролю качества медицинской помощи в отношении которых закреплены за конкретными ответственными за проведение контроля;
объемы проведения контроля качества медицинской помощи на каждом уровне контроля;
случаи, подлежащие контролю качества медицинской помощи в обязательном порядке;
обязанности ответственного за организацию контроля качества медицинской помощи (при его наличии);
обязанности ответственных за проведение контроля;
порядок регистрации и анализа результатов контроля качества медицинской помощи;
порядок использования результатов проведенного контроля качества медицинской помощи в целях совершенствования качества оказания медицинской помощи;
порядок сбора, анализа и использования показателей для проведения мониторинга качества медицинской помощи в целях совершенствования качества оказания медицинской помощи;
порядок и периодичность оценки выводов, сделанных на нижестоящих уровнях контроля.
14.Контроль качества медицинской помощи проводится по случаям медицинской помощи (законченным или незаконченным), оказанной в организации здравоохранения, независимо от источника финансирования оказанной медицинской помощи, должностей и квалификации работников, оказывавших медицинскую помощь, диагноза, возраста пациентов, оформления листка нетрудоспособности и других факторов.
15.Контроль качества медицинской помощи проводится по медицинской документации (медицинской карте амбулаторного больного, медицинской карте стационарного больного, карте вызова скорой медицинской помощи, иной медицинской документации, содержащей информацию о медицинской помощи, оказанной в конкретном проверяемом случае).
16.В обязательном порядке контролю качества медицинской помощи подлежат следующие случаи:
1) в амбулаторно-поликлинических подразделениях:
случаи летальных исходов в детском возрасте и лиц трудоспособного возраста;
случаи летальных исходов на дому от управляемых причин;
случаи, сопровождающиеся ятрогенными осложнениями, в т.ч. внутрибольничного инфицирования и нежелательных реакций на применение лекарственных препаратов;
случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей;
случаи заболеваний со значительно (более 50% от средних) удлиненными сроками лечения;
случаи расхождений диагнозов поликлиники и стационара;
случаи расхождений диагнозов поликлиники и патолого-анатомических диагнозов;
случаи первичного выявления запущенных онкологических заболеваний;
случаи, сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;
случаи, при проверках которых контролирующими органами и организациями (Министерство здравоохранения Республики Алтай, Территориальное управление Росздравнадзора по Республике Алтай и др.) были выявлены дефекты медицинской помощи.
2) в стационарных подразделениях:
случаи летальных исходов;
случаи, сопровождающиеся ятрогенными осложнениями, в т.ч. внутрибольничного инфицирования и нежелательных реакций на применение лекарственных препаратов;
случаи повторной госпитализации по поводу одного и того же заболевания в течение 3 месяцев, если госпитализация не была ранее запланирована;
случаи заболеваний со значительно (более 50% от средних) удлиненными сроками лечения;
случаи расхождений заключительных клинических диагнозов и патолого-анатомических диагнозов;
случаи расхождений дооперационных и послеоперационных диагнозов;
случаи, сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;
случаи, при проверках которых контролирующими органами и организациями (Министерство здравоохранения Республики Алтай, Территориальное управление Росздравнадзора по Республике Алтай и др.) были выявлены дефекты медицинской помощи.
17.Случаи, подлежащие контролю качества медицинской помощи в обязательном порядке, отбираются для проверки и проверяются в первую очередь.
Все прочие случаи оказания медицинской помощи должны иметь одинаковую возможность быть подвергнутыми проверке.
Отбор случаев для проведения проверки осуществляется с охватом всех подразделений (отделений, должностей медицинских работников) организации здравоохранения в соответствии с закреплением обязанностей по контролю качества медицинской помощи за конкретными ответственными за проведение контроля.
В случае необходимости может быть проведена проверка совокупности случаев, отобранных по тематическому признаку.
18.Врачебной комиссией организации здравоохранения (или подкомиссией врачебной комиссии) рассматриваются:
сложные и конфликтные случаи, требующие комиссионного рассмотрения и принятия решений по вопросам профилактики, диагностики, лечения, медицинской реабилитации или санаторно-курортного лечения граждан;
случаи, сопровождающиеся обращениями (жалобами) пациентов или их законных представителей по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи в организации здравоохранения;
случаи смерти пациентов в целях выявления причины смерти, а также разработки мероприятий по устранению нарушений в деятельности организации здравоохранения и медицинских работников в случае, если такие нарушения привели к смерти пациента;
случаи заболеваемости внутрибольничными инфекциями в целях разработки и реализации мероприятий по профилактике заболеваемости внутрибольничными инфекциями;
иные случаи в соответствии с положением о деятельности врачебной комиссии (или подкомиссии врачебной комиссии) организации здравоохранения.
19.Устанавливаются следующие минимальные объемы проведения контроля качества медицинской помощи сверх случаев, подлежащих контролю в обязательном порядке:
для заведующих амбулаторно-поликлиническими подразделениями, заместителей руководителя организации здравоохранения по лечебной работе, медицинской части, амбулаторно-поликлинической помощи, а также с иными наименованиями должностей, за исключением заместителей руководителя, не имеющих высшего медицинского образования, - не менее 30 случаев в месяц;
для заведующих стационарными подразделениями:
- при мощности 10 коек и менее - 100% случаев,
- при мощности от 11 до 25 коек - не менее 50% случаев,
- при мощности 26 коек и более - не менее 25% случаев.
20.В целях своевременного устранения причин дефектов медицинской помощи и обеспечения эффективной обратной связи с исполнителями медицинских услуг рекомендуется обеспечивать проведение контроля качества медицинской помощи в текущем режиме (не реже чем 1 раз в неделю).
21.Проведение контроля качества медицинской помощи конкретному пациенту предусматривает оценку ее соответствия стандартам медицинской помощи, протоколам ведения больных, иным установленным или обычно предъявляемым в медицинской практике требованиям к проведению диагностических, лечебных, реабилитационных, профилактических мероприятий, проведению медицинской экспертизы, медицинского освидетельствования, оформлению медицинской документации с учетом современного уровня развития медицинской науки и клинических особенностей каждого конкретного случая оказания медицинской помощи.
22.При проведении контроля качества медицинской помощи ответственные за проведение контроля руководствуются: федеральными стандартами медицинской помощи, региональными стандартами медицинской помощи, протоколами ведения больных, другими нормативными правовыми документами, клиническими рекомендациями, формулярными статьями и другими источниками доказательной медицинской практики.
23.Контроль качества медицинской помощи проводится по методике экспертной оценки конкретного случая оказания медицинской помощи, заключающейся в проведении последовательной оценки каждой составляющей конкретного случая оказания медицинской помощи с учетом его клинических особенностей:
сбор жалоб и анамнеза;
проведение диагностических мероприятий;
оформление диагноза;
проведение лечебных мероприятий;
проведение профилактических мероприятий;
проведение медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования;
оформление медицинской документации.
24.При проведении контроля качества медицинской помощи используются следующие критерии качества медицинской помощи:
критерий своевременности оказания медицинской помощи - отражает своевременность оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;
критерий объемов оказания медицинской помощи - отражает соответствие объемов оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;
критерий преемственности оказания медицинской помощи - отражает соблюдение преемственности при оказании медицинской помощи подразделениями (отделениями; медицинскими работниками) организации здравоохранения;
критерий безопасности оказания медицинской помощи - отражает оптимальность выбора медицинских технологий при оказании медицинской помощи с учетом минимизации риска их применения для конкретного пациента, принятие в случае необходимости адекватных мер профилактики ятрогенных осложнений, а также соблюдение в подразделениях (отделениях) правил хранения и применения лекарственных препаратов и расходных материалов;
критерий эффективности оказания медицинской помощи - отражает достижение целевых результатов оказания медицинской помощи конкретному пациенту.
25.Результаты контроля качества медицинской помощи, проведенного врачебной комиссией, оформляются в соответствии с порядком деятельности врачебной комиссии, утвержденном Министерством здравоохранения Российской Федерации. Результаты контроля качества медицинской помощи, проведенного ответственными за проведение контроля на 1 и 2 уровнях контроля, - в журналах контроля качества медицинской помощи. Учет результатов контроля качества медицинской помощи может вестись в организации здравоохранения с использованием карт экспертной оценки качества медицинской помощи, а также в форме электронных таблиц с их последующей ежемесячной распечаткой и заверением подписью ответственного за проведение контроля или в специализированном программном продукте.
26.По результатам проверки каждого случая оказания медицинской помощи ответственные за проведение контроля кратко формулируют в журналах контроля качества медицинской помощи дефекты медицинской помощи, выявленные по каждой составляющей случая оказания медицинской помощи, а также итоговое заключение о качестве медицинской помощи в каждом конкретном проверенном случае оказания медицинской помощи:
качественно оказанная медицинская помощь;
качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами медицинской помощи, которые не привели и не могли привести к ухудшению состояния здоровья пациента или его смерти;
некачественно оказанная медицинская помощь.
Примерный перечень дефектов медицинской помощи приводится в Классификаторе дефектов медицинской помощи, утвержденном настоящим Приказом.
27.В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах проведенного контроля качества медицинской помощи доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае, при необходимости - под роспись.
28.Ответственными за проведение контроля по результатам контроля качества медицинской помощи незамедлительно принимаются меры по недопущению повторения выявленных дефектов медицинской помощи в случаях, если принятие вышеназванных мер находится в пределах их полномочий. В иных случаях предложения доводятся до руководителя организации здравоохранения.
29.Журналы контроля качества медицинской помощи хранятся в организации здравоохранения не менее 3 лет.
30.В случаях, требующих проведения детальной экспертной оценки (например, в случаях летальных исходов, ятрогенных осложнений, жалоб пациентов и других), результаты проведенного контроля качества медицинской помощи могут быть оформлены на отдельном листе, с регистрацией в журнале контроля качества медицинской помощи.
31.Учет результатов проведенного контроля качества медицинской помощи осуществляется в организации здравоохранения в форме отчетов ежемесячно и по итогам прошедшего года на каждом уровне контроля качества медицинской помощи и по организации здравоохранения в целом.
Учет результатов проведенного контроля качества медицинской помощи может осуществляться в организации здравоохранения в электронном виде с ежемесячной распечаткой и заверением подписью ответственного за проведение контроля.
32.Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи должны содержать следующие сведения:
1) отчетный период;
2) объемы проведенного контроля качества медицинской помощи:
количество проверенных случаев;
количество проверенных случаев из числа подлежащих контролю в обязательном порядке в процентах от числа случаев, подлежащих контролю в обязательном порядке;
объем проведенного контроля качества медицинской помощи в процентах от установленных минимальных объемов;
3) результаты проведенного контроля качества медицинской помощи:
количество случаев качественно оказанной медицинской помощи;
количество случаев качественно оказанной медицинской помощи, сопровождавшихся единичными дефектами медицинской помощи;
количество случаев некачественно оказанной медицинской помощи (в абсолютных цифрах и в процентах от количества проверенных случаев) - общее и в разрезе проверенных отделений (подразделений, должностей и Ф.И.О. медицинских работников);
количество выявленных дефектов медицинской помощи по их видам (структура дефектов): дефекты сбора жалоб или анамнеза; дефекты диагностических мероприятий; дефекты оформления диагноза; дефекты лечебных мероприятий; дефекты профилактических мероприятий; дефекты медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования; дефекты оформления медицинской документации;
4) краткие сведения о мерах, принятых ответственным за проведение контроля по итогам проведенного контроля качества медицинской помощи;
5) предложения по итогам проведенного контроля качества медицинской помощи для руководителя организации здравоохранения;
6) Ф.И.О., должность, подпись ответственного за проведение контроля;
7) наименование проверенной организации здравоохранения, печать организации здравоохранения, предоставляющей услуги по контролю качества медицинской помощи (в случае предоставления услуг по контролю качества медицинской помощи согласно заключенному договору).
33.Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи по организации здравоохранения в целом (или в разрезе подразделений) доводятся до руководителя организации здравоохранения ежемесячно, до сведения медицинских работников организации здравоохранения не реже чем 1 раз в квартал.
34.Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи по итогам прошедшего года хранятся в организации здравоохранения не менее 3 лет.
35.Сведения о результатах проведенного контроля качества медицинской помощи предоставляются организацией здравоохранения в контролирующие органы в установленном порядке.
36.По результатам проведенного контроля качества медицинской помощи в организации здравоохранения планируются и реализуются мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших возникновение дефектов медицинской помощи, на повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи:
организационные мероприятия - проведение совещаний, конференций, инструктажей, издание приказов, инструкций, регламентов, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи и другие;
образовательные мероприятия - проведение клинических разборов, патолого-анатомических конференций, направление медицинских работников на повышение квалификации (в том числе внеплановое), научно-практические конференции, обеспечение медицинских работников современной медицинской литературой (в том числе через Интернет) и другие;
дисциплинарные мероприятия - принятие дисциплинарных взысканий в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями работников;
экономические мероприятия - применение материальных взысканий;
мероприятия по совершенствованию материально-технической базы, информатизации организации здравоохранения;
мероприятия по совершенствованию укомплектованности организации здравоохранения медицинскими работниками.
37.Контроль за реализацией принятых управленческих решений по вопросам управления качеством медицинской помощи обеспечивается руководителем организации здравоохранения или работниками, назначенными приказом руководителя организации здравоохранения.
38.В целях обеспечения динамического контроля за результатами деятельности организации здравоохранения (или подразделений организации здравоохранения) по итогам прошедшего квартала в организации здравоохранения могут рассчитываться и анализироваться показатели для проведения мониторинга качества медицинской помощи, отражающие объемы, доступность, качество и эффективность оказываемой медицинской помощи.
Выбор конкретных показателей для проведения мониторинга качества медицинской помощи и порядок их анализа осуществляется руководителем организации здравоохранения.
39.По результатам анализа мониторинга показателей качества медицинской помощи, при отклонении показателей от целевых значений или при выявлении отрицательной динамики показателей в организации здравоохранения разрабатываются и проводятся мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших снижение качества, доступности или эффективности оказываемой медицинской помощи.
40.Контроль за обеспечением организациями здравоохранения внутреннего контроля качества медицинской помощи осуществляется в пределах имеющихся полномочий Министерством здравоохранения Республики Алтай и Управлением Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Республике Алтай.
3.Порядок рассмотрения в организациях здравоохранения обращений граждан
41.Обращения граждан могут поступать в организацию здравоохранения в устной форме, письменной форме (в том числе посредством внесения записей в книгу жалоб и предложений) или по электронной почте.
42.Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к руководителю организации здравоохранения, его заместителям или заведующим подразделениями лично или через своего законного представителя.
Обращения граждан могут быть направлены на рассмотрение в организацию здравоохранения из других органов или организаций.
43.В целях реализации прав граждан на обращение руководитель организации здравоохранения должен обеспечить:
информирование граждан об их праве на обращение;
регистрацию и учет поступивших обращений;
рассмотрение поступивших обращений;
принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;
подготовку и направление ответов заявителям;
проведение анализа поступивших обращений и разработку мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
44.Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностного лица организации здравоохранения, к которому могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;
об адресах электронной почты и интернет-сайта организации здравоохранения (при их наличии);
о графике личного приема граждан руководителем организации здравоохранения;
об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций (Министерство здравоохранения Республики Алтай, Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Республике Алтай, Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Алтай, страховые медицинские организации, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай).
В случае наличия у организации здравоохранения интернет-сайта вышеперечисленная информация дублируется на сайте.
45.Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в организацию здравоохранения.
Делопроизводство по обращениям граждан ведется в организации здравоохранения отдельно от других видов делопроизводства.
Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям граждан возлагается приказом руководителя организации здравоохранения.
В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ руководителя организации здравоохранения по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю.
Срок хранения дел по обращениям граждан в организации здравоохранения составляет 5 лет с даты регистрации обращения.
46.Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в организации здравоохранения в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом руководителя организации здравоохранения.
Учету подлежат все обращения, поступившие в организацию здравоохранения в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.
В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
порядковый номер;
фамилия, имя, отчество заявителя;
адрес места жительства заявителя;
наименование организации, направившей обращение;
дата поступления обращения;
дата и номер регистрации обращения;
краткое содержание (повод) обращения;
фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществлявшего рассмотрение обращения;
результат рассмотрения обращения;
дата и номер регистрации ответа на обращение.
47.Все поступившие в организацию здравоохранения обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя).
Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику организации здравоохранения или о перенаправлении обращения по подведомственности принимает руководитель организации здравоохранения в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения.
Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику организации здравоохранения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
48.Работник организации здравоохранения, получивший поручение руководителя организации здравоохранения о рассмотрении обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.
49.Работник организации здравоохранения, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников организации здравоохранения, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.
Работник организации здравоохранения, получивший поручение руководителя организации здравоохранения о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.
50.При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации.
В случае, если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения, руководитель организации здравоохранения принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
51.Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию организации здравоохранения, в течение семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.
52.В случае, если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено организацией здравоохранения ранее и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель организации здравоохранения вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
53.Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма организации здравоохранения и подписываются ее руководителем.
В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.
54.В случае, если обращение поступило в организацию здравоохранения в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.
В случае, если обращение поступило в организацию здравоохранения по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении.
55.По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.
56.В организации здравоохранения не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений по следующим признакам:
количество поступивших обращений, в том числе в разрезе видов, поводов и повторности обращений;
количество обращений, рассмотренных с нарушением установленного порядка, их причины;
количество обоснованных жалоб, в том числе в разрезе Ф.И.О. и должностей конкретных медицинских работников (и подразделений), чьи действия обжаловались;
принятие необходимых мер по обоснованным жалобам.
57.Результаты анализа поступивших обращений ежеквартально и по итогам года представляются руководителю организации здравоохранения.
58.Устные обращения рассматриваются в организации здравоохранения лицом, к которому обратился гражданин (руководитель организации здравоохранения, его заместители, заведующие подразделениями), в ходе личного приема.
59.Руководителем организации здравоохранения проводится личный прием граждан с периодичностью не реже 1 раза в неделю.
Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются руководителем организации здравоохранения.
Информация о принятых руководителем организации здравоохранения заявителях фиксируется в журнале личного приема граждан.
60.В случае, если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.
61.В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения он может обратиться к руководителю организации здравоохранения, в вышестоящие органы управления здравоохранением или в суд.
4.Порядок проведения анкетирования граждан
62.В целях изучения удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью рекомендуется проведение в организациях здравоохранения анонимного анкетирования граждан с периодичностью 1 раз в квартал.
63.При организации и проведении анкетирования граждан рекомендуется руководствоваться нормативными правовыми актами Российской Федерации, Республики Алтай.
64.Информация о результатах проведенного анкетирования является открытой и предоставляется органам и организациям по запросам.
65.Результаты проведенного анкетирования используются руководителем организации здравоохранения в целях совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой гражданам, и совершенствования организационных технологий оказания медицинской помощи.
ЖУРНАЛ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
| N п/п | Дата проверки | Ф.И.О. лечащего врача; отделение | Ф.И.О. пациента | Адрес, номер истории болезни | Диагноз | Выявленные дефекты медицинской помощи | Итоговая оценка качества медицинской помощи | ||||||
| сбора жалоб, анамнеза | оформления диагноза | диагностических мероприятий | лечебных мероприятий | профилактических мероприятий | экспертизы или освидетельствования | оформления медицинской документации | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
Приложения
2014-03-21 Приложение к Приказу от 21 марта 2014 года № 80 Инструкция